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“非接触银行”只是银行数字化转型的开始

银行业
    原标题:【董希淼:“非接触银行”是银行数字化转型的“加速器”】来源:中新经纬 作者 董希淼
 
    “非接触银行”这个概念在新冠肺炎疫情期间很受大家关注。2月15日,中国银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,这是金融监管部门首次提及非接触式服务,它是从渠道的角度提出来的,要求通过这些电子渠道服务,提供安全便捷的在家金融服务。
 
    有几个近似的概念,比如“零接触银行”、“无接触银行”。我更愿意叫做“非接触银行”。“非接触银行”服务模式并不是跟客户没有任何接触,不是“零接触”,也不是“无接触”,只是不发生物理的接触。所以我把它定义为:基于互联网手机应用程序APP、客户服务电话等载体提供银行服务的服务模式。简单的说,我们以前的接触是面对面(face to face),现在变成屏对屏(screen to screen)。
 
“非接触银行”只是银行数字化转型的开始
 
    “非接触银行”的服务体系
 
    第一,从业务层、运营层、平台层三个层面来构建“非接触银行”服务框架;第二,在目前金融科技蓬勃发展的情况下,要推进三项新技术的深度应用;第三,探索三种新的业务方式。
 
    首先,“三个层面”。第一,在业务层,要构建一个包括零售业务、批发业务在内全面的非接触银行服务。应该说,整个银行体系在零售业务层面非接触程度是比较高的。中国银行业协会数据显示,到2019年底银行业的离柜率已经达到89.77%,接近90%。但我们的批发业务非接触化相对会弱一些,所以下一步应重点推动批发业务非接触化,让更多企业业务通过非接触的渠道办理银行业务。
 
    第二,在运营层,要构建分布式的可信业务系统跟架构,这是基础;要构建智能化的全面风险管理系统,因为非接触银行服务的风险会异化和衍生,所以全面风险管理系统很重要;要提升内部的远程协同办公能力,现在很多关于“非接触银行”的探讨是聚焦于业务层面的,其实远程办公的支持很重要。如果有一些银行远程协同办公能力不够,对非接触银行的支持就不会持续。
 
    第三,在平台层,要践行“开放银行”理念,内建系统,外接流量,融入场景,加强合作。构建金融服务与非金融服务为一体的非接触服务生态系统。在疫情期间,多家银行的手机银行可以预约买口罩、买各种蔬菜及日用品,这才是真正的非接触服务生态系统。所以非接触服务生态系统是金融服务与非金融服务融为一体的,不只是金融服务。
 
    其次,“三项技术”。第一,区块链技术,它可以在身份信息管理、信任机制构建特别是在小微企业身份信息上链等方面发挥更大的作用。第二,物联网技术,物联网的技术很有想象空间,在金融上物联网技术有很多应用场景。第三,虚拟现实/增强现实(VR/AR),在家办理业务的体验与到银行网点相比还是有差别的,我们能否通过虚拟现实/增强现实这样的技术,为客户提供一个身临其境的体验,缩小非接触服务与网点服务在体验上的差别?
 
    最后,“三种模式”。现在的网上银行、手机银行以及微信银行等,已经提供了大部分的非接触服务。但下面三种模式我认为还可以进一步发展。第一,智能客服,非接触银行不等于互联网银行,通过智能机器人、电话也可以与客户进行非接触沟通。第二,“家居银行”,现在数字电视网络非常发达,信号也很稳定,电视屏幕很大,观看体验良好。这方面我们是否有可能创新?能否基于电视屏幕推出一些金融服务?第三,供应链金融,要建立场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络,这是银行业务非接触化的一个重要着力点。
 
    “非接触银行”与银行的数字化转型有何关系?
 
    “非接触银行”在银行的数字化转型中到底扮演着什么角色?或者说,此次疫情给银行数字化转型带来哪些变化?有些人认为,“非接触银行”是银行数字化转型的推土机,“非接触银行”在疫情中出来了,把银行原来的一切都推翻掉了。我认为,对“推土机”这样一个提法,或者说这样的角色,理解是不到位的。“非接触银行”这个概念是在疫情中第一次提出来,但银行数字化转型不是今天才开始,不是几个月之前才开始。近十几年来银行一直在推行数字化转型,之所以我们在疫情期间银行数字化转型或者说“非接触银行”服务能够比较顺畅开展,得益于我们长期以来在数字化转型,得益于在金融科技应用方面积累起来的系统、能力、人才。没有长期以来的努力,就没有今天“非接触银行”的发展。所以,它不是推土机,它不是把原有一切都推翻了,而是在原有的基础上进行推动,不断深化。
 
    因此,我更愿意认为,一方面“非接触银行”是银行数字化转型的“加速器”。疫情期间,银行业务受到比较大的影响,网点没人来,企业客户上门也出不去,该怎么办?数字化转型应该怎么做?原有对数字化转型认识不够、认识不深的银行,在此次疫情期间充分体会到了数字化转型的重要性和紧迫性。原来步伐比较慢的银行,现在加快了数字化转型。
 
    另一方面,“非接触银行”是银行数字化转型的“挖掘机”。挖掘机是要推动数字化转型更深层次地进行。原来可能更多集中在零售业务的数字化转型,现在批发业务数字化转型也在更全面地推进。原来数字化转型可能只有一些相对成熟的技术应用,现在我们可能会挖掘更新的一些技术,推动这些新技术更好地应用,比如物联网、区块链,VR/AR等,很多新的技术会得到更深度的应用。还有,数字化转型从业务层面将会推动到组织架构、组织文化的变革上来。因为数字化转型进展到今天,它的决定性因素可能并不在于技术,甚至也不在于人才,更多的在于组织架构与组织文化。我们要构建更加敏捷的研发体系,更加敏捷的组织文化。“非接触银行”是银行数字化转型的挖掘机,让银行数字化转型会更加深度地进行,也只有这样银行数字化转型才能走得更远。
 
    “非接触银行”开展还有一些制约因素。第一,技术上有一些银行数字化能力不够,特别是远程协同办公能力比较缺失;第二,业务上主要集中在零售,批发业务相对比较少;第三,制度上,现在很多业务包括信贷审批在微信、在远程进行,都是一些应急的措施,并没有制度上的支撑;第四,在风险上,随着“非接触”服务范围扩大,银行的操作风险、网络风险和安全风险在加速异化;第五,在文化上,以线下网点、实体拜访为主的营销服务习惯短时间难以改变,“非接触”服务在渠道整合、部门协同等方面都面临挑战。
 
    当然,对银行来说要高度重视发展“非接触银行”服务,这不是短期的应急机制。即使疫情结束了,“排斥聚集”的心理作用还会长时间存在。所以银行一定要高度重视“非接触银行”服务模式的培养,要把它作为银行数字化转型的加速器、挖掘机。也就是说,要借“非接触银行”的契机,更快、更深地推进银行数字化转型。
 
    对金融监管部门的三点建议
 
    第一,尽快开展远程开户的试点工作。要完善互联网客户多样化的身份认证体系,重点是解决I类银行结算帐户远程开户的问题。疫情期间央行放宽了对II类帐户要素验证的一些要求,这些要求如果没有本质的问题是不是能固化下来。对信用卡“三亲见”要求,可以探索通过视频远程验证的方式替代。
 
    第二,大力推广互联网银行、网络贷款模式。中国银保监会在5月9号发布了《商业银行互联网贷款管理暂行办法(征求意见稿)》,一个月征求意见的期限已经结束,呼吁监管部门尽快正式发布办法,明确互联网贷款的地位和定位,为商业银行互联网贷款提供政策依据,从根本上保障互联网贷款业务长期健康发展。还有,可参考海外虚拟银行、数字银行实践,有序放开直销银行牌照的审批。“非接触银行”是一种服务模式,也可以是一家独立的法人银行。现在互联网银行都是以民营银行模式申请成立的,而唯一一家独立法人直销银行就是百信银行,我们能不能再批两三家?当然还要继续鼓励互联网银行加快产品创新,鼓励主流银行扩大在线信贷业务,加大对中小微企业与个人客户在线贷款的投放,提高首贷率、续贷率。
 
    第三,要加快建设统一的信息服务平台。如果能把全国统一的信用信息共享平台建好,就是对“非接触银行”非常大的支持。当然在全国统一的平台建设之前,要鼓励各地因地制宜,建设区域性的金融信息服务平台。要进一步发挥市场化征信机构的作用,探索推出中小微企业信用报告。中国现在对个人信用报告覆盖率也在大大提升,但对小微企业的信用报告还需要进一步探索,这也是推动批发业务非接触化重要的措施。同时还要加快信息保护的立法。这里要强调的是,一方面要加快立法,保护客户隐私,保护信息安全;一方面要在依法合规的情况下,允许银行适当地收集和使用数据,在这基础上更好地提供非接触的金融产品与服务。这两个方面不可偏废。此外,建议金融管理部门加强与法院、公安部门的协同。电子单证、电子影像、电子签名的合规性、合法性,不但在银行、金融领域要大家认可,还要法院公安认可,这才能够真正构建可信的“非接触银行”发展环境。我们原来一些反洗钱监管检查审计工作中,很多方面一定要纸质材料留痕,这种要求也应该进行一些调整。同时还要加强监管科技(RegTech)和改进“非接触银行”服务监管,提升监管效率。现在央行从北京开始,扩大到其他六个省市,正在进行金融科技“监管沙盒”试点。北京已经做了大量工作,发布了两批“监管沙盒”项目。杭州也或将推出“监管沙盒”项目,类似这样的监管创新还要进一步加快和推广。
 
    (根据董希淼6月29日在第四届“金融科技与金融安全国际云峰会”上的演讲整理而成)

关键词: 疫情 金融服务 非接触银行

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